謝嬈：共同的課題——疫情防控之路

一場突如其來的新冠疫情，讓全社會充分認識在應對重大公共衛生事件中，治療一線在醫院，防控一線在社區，而物業管理則是社區防控的中堅力量，物業企業承擔所管住宅物業的防控工作，奮戰在疫情防控最重要、最困難、最繁瑣的區域。

實踐證明，物業企業在經營管理不但承擔公共服務職責，不但在疫情期間保質保量為業主提供生活所需，也要承擔突發公共衛生事件的應對，現在全行業以及全社會都在思考——是否將或如何將物業管理納入城市社會治理以及重大公共衛生危機防控體系。

疫情防控不缺席

疫情爆發期間，物業企業在所管轄的區域開展疫情防控，在居民社區、辦公樓宇、高鐵站、機場、校園、產業園區、醫院，非常時期的客服、秩序維護、保潔、工程維修，都有物業人的身影，每天承擔排查車輛人員、清潔消毒、宣傳防疫知識、水電維護、日常生活保障等。如疫情發生時，時代鄰里第一時間成立應急工作小組并啟動緊急預案，從防疫的物料準備、人員調集的配合、員工心理輔導、疫情宣傳、與業主溝通等，每項工作都具體細致，件件落實，時時有人。

物業企業在社區防控成為不可或缺的主力軍，健康與防疫專委會就是要舉行業的專業力量，匯聚各方專業人士，深入總結和探討物業企業如何更好地應對重大公共衛生事件，在日常物業服務如何做好公共衛生工作，讓物業管理行業充分發揮在社會治理及重大公共危機防控體系中的作用。

掃除防控攔路虎

物業管理行業的健康防疫思路需要走向精細化、專業化、系統化，而專委會的成立將大大推動我省物業企業以及行業防疫標準化體系形成，為未來的防疫工作夯實研究基礎。但是在這個發展過程中，還會出現這樣或那樣的難點。

如行業利潤率相對偏低，因為收費標準低，包括疫情防控在內的經費捉襟見肘，一方面要投入資金采購防控物資，在疫情前期的口罩、防護服、消毒液等防控物資緊缺，物業人員的健康難以保障，很容易引起病毒感染，但是相關部門并未將之列入保障單位范圍，另一方面還要確保現場物業人員的加班費用；又如物業的品質管控不易掌握，不同的項目、品類、客戶、市場以及文化，所提供的服務也就不盡相同，需要進一步制定完備的標準體系；再如城市化進程加快、消費升級等，對物業服務的要求越來越高，物業管理的新概念層出不窮，但是并沒有找到很好的發展路徑，還是一邊參與市場競爭，一邊探索發展方向。

重大公共衛生事件給國家給社會帶來嚴重影響，需要統籌合作、協調運作，這不僅是一個企業、一個行業的事情，也不僅是幾個企業、幾個行業的事情，專委會要積極與政府部門溝通，與相關行業合作，善于在會員單位中發現標桿企業，多方面為研究工作尋找突破口。

著力解決關鍵點

對物業管理理行業來說，公共衛生事件由好事變壞事，就是這個行業的重新定位以及價值的二次發現，如何借助政策、聯動行業和企業，并修煉內功，從而優化行業發展環境，完善自身的管理和應對能力，真正地化“危”為“機”，這應是專委會的工作重點和研究思路。對物業價值的深度挖掘，需要重新思考行業的價值和服務邊界的界定，更加強調對人的服務深度，特別是生活服務的“最后一公里”。

行業需要思考的是，如何開展聯防聯控，厘清責任邊界和行業定位；如何持續增加專業服務需求，提升行業的社會形象；如何加大培訓力度，提升物業人員的應變能力。企業需要思考的是，不斷拓展服務邊界，深度挖掘物業服務的附加價值，提升客戶滿意度與黏性。

時代鄰里基于5G、AI和大數據等制定“未來社區戰略”，以高品質服務推進智慧社區建設，推行智能配送、無感通行、無人值守停車場、安防消防無人巡檢、云客服VTM、遠程醫療微診室等，這既是新型物業服務和場景智能居住體驗，也是確保證公共衛生健康工作的重要措施。專委會的工作將主動展示“物業企業做什么”、主動引導“業主怎么做”，做到科學防疫、專業防疫、精準防疫。

（作者是廣東物業管理行業協會副會長兼健康與防疫專委會主任、時代鄰里控股公司副總裁）