謝嬈：共同的課題——疫情防控之路

一場突如其來的新冠疫情，讓全社會充分認(rèn)識在應(yīng)對重大公共衛(wèi)生事件中，治療一線在醫(yī)院，防控一線在社區(qū)，而物業(yè)管理則是社區(qū)防控的中堅(jiān)力量，物業(yè)企業(yè)承擔(dān)所管住宅物業(yè)的防控工作，奮戰(zhàn)在疫情防控最重要、最困難、最繁瑣的區(qū)域。

實(shí)踐證明，物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理不但承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)，不但在疫情期間保質(zhì)保量為業(yè)主提供生活所需，也要承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對，現(xiàn)在全行業(yè)以及全社會都在思考——是否將或如何將物業(yè)管理納入城市社會治理以及重大公共衛(wèi)生危機(jī)防控體系。

疫情防控不缺席

疫情爆發(fā)期間，物業(yè)企業(yè)在所管轄的區(qū)域開展疫情防控，在居民社區(qū)、辦公樓宇、高鐵站、機(jī)場、校園、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、醫(yī)院，非常時(shí)期的客服、秩序維護(hù)、保潔、工程維修，都有物業(yè)人的身影，每天承擔(dān)排查車輛人員、清潔消毒、宣傳防疫知識、水電維護(hù)、日常生活保障等。如疫情發(fā)生時(shí)，時(shí)代鄰里第一時(shí)間成立應(yīng)急工作小組并啟動緊急預(yù)案，從防疫的物料準(zhǔn)備、人員調(diào)集的配合、員工心理輔導(dǎo)、疫情宣傳、與業(yè)主溝通等，每項(xiàng)工作都具體細(xì)致，件件落實(shí)，時(shí)時(shí)有人。

物業(yè)企業(yè)在社區(qū)防控成為不可或缺的主力軍，健康與防疫專委會就是要舉行業(yè)的專業(yè)力量，匯聚各方專業(yè)人士，深入總結(jié)和探討物業(yè)企業(yè)如何更好地應(yīng)對重大公共衛(wèi)生事件，在日常物業(yè)服務(wù)如何做好公共衛(wèi)生工作，讓物業(yè)管理行業(yè)充分發(fā)揮在社會治理及重大公共危機(jī)防控體系中的作用。

掃除防控?cái)r路虎

物業(yè)管理行業(yè)的健康防疫思路需要走向精細(xì)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，而專委會的成立將大大推動我省物業(yè)企業(yè)以及行業(yè)防疫標(biāo)準(zhǔn)化體系形成，為未來的防疫工作夯實(shí)研究基礎(chǔ)。但是在這個(gè)發(fā)展過程中，還會出現(xiàn)這樣或那樣的難點(diǎn)。

如行業(yè)利潤率相對偏低，因?yàn)槭召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，包括疫情防控在內(nèi)的經(jīng)費(fèi)捉襟見肘，一方面要投入資金采購防控物資，在疫情前期的口罩、防護(hù)服、消毒液等防控物資緊缺，物業(yè)人員的健康難以保障，很容易引起病毒感染，但是相關(guān)部門并未將之列入保障單位范圍，另一方面還要確保現(xiàn)場物業(yè)人員的加班費(fèi)用；又如物業(yè)的品質(zhì)管控不易掌握，不同的項(xiàng)目、品類、客戶、市場以及文化，所提供的服務(wù)也就不盡相同，需要進(jìn)一步制定完備的標(biāo)準(zhǔn)體系；再如城市化進(jìn)程加快、消費(fèi)升級等，對物業(yè)服務(wù)的要求越來越高，物業(yè)管理的新概念層出不窮，但是并沒有找到很好的發(fā)展路徑，還是一邊參與市場競爭，一邊探索發(fā)展方向。

重大公共衛(wèi)生事件給國家給社會帶來嚴(yán)重影響，需要統(tǒng)籌合作、協(xié)調(diào)運(yùn)作，這不僅是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)的事情，也不僅是幾個(gè)企業(yè)、幾個(gè)行業(yè)的事情，專委會要積極與政府部門溝通，與相關(guān)行業(yè)合作，善于在會員單位中發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿企業(yè)，多方面為研究工作尋找突破口。

著力解決關(guān)鍵點(diǎn)

對物業(yè)管理理行業(yè)來說，公共衛(wèi)生事件由好事變壞事，就是這個(gè)行業(yè)的重新定位以及價(jià)值的二次發(fā)現(xiàn)，如何借助政策、聯(lián)動行業(yè)和企業(yè)，并修煉內(nèi)功，從而優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境，完善自身的管理和應(yīng)對能力，真正地化“危”為“機(jī)”，這應(yīng)是專委會的工作重點(diǎn)和研究思路。對物業(yè)價(jià)值的深度挖掘，需要重新思考行業(yè)的價(jià)值和服務(wù)邊界的界定，更加強(qiáng)調(diào)對人的服務(wù)深度，特別是生活服務(wù)的“最后一公里”。

行業(yè)需要思考的是，如何開展聯(lián)防聯(lián)控，厘清責(zé)任邊界和行業(yè)定位；如何持續(xù)增加專業(yè)服務(wù)需求，提升行業(yè)的社會形象；如何加大培訓(xùn)力度，提升物業(yè)人員的應(yīng)變能力。企業(yè)需要思考的是，不斷拓展服務(wù)邊界，深度挖掘物業(yè)服務(wù)的附加價(jià)值，提升客戶滿意度與黏性。

時(shí)代鄰里基于5G、AI和大數(shù)據(jù)等制定“未來社區(qū)戰(zhàn)略”，以高品質(zhì)服務(wù)推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，推行智能配送、無感通行、無人值守停車場、安防消防無人巡檢、云客服VTM、遠(yuǎn)程醫(yī)療微診室等，這既是新型物業(yè)服務(wù)和場景智能居住體驗(yàn)，也是確保證公共衛(wèi)生健康工作的重要措施。專委會的工作將主動展示“物業(yè)企業(yè)做什么”、主動引導(dǎo)“業(yè)主怎么做”，做到科學(xué)防疫、專業(yè)防疫、精準(zhǔn)防疫。

（作者是廣東物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長兼健康與防疫專委會主任、時(shí)代鄰里控股公司副總裁）